Erst online erfolgreich, dann erst offline

In letzter Zeit sehe ich auf LinkedIn wieder in- und ausländische Berichte über den Zustand des Automobilhandels und die Chancen und Bedrohungen. Chinesische Marken, die denken, sie hätten das Alleinrecht auf E-Autos, und Berater an der Seitenlinie, die meinen, alles darüber zu wissen, wie der Kunde von heute kauft, wobei natürlich in jedem Satz das Wort KI versteckt ist. Das dürfen wir auch nicht vergessen.

Online first, offline second!

Nun ist es so, dass man als Autobetrieb zuerst einen Online-Laden hat und erst danach einen Offline-Laden. Mit anderen Worten: Wenn man vom Autoverkauf abhängig ist, muss man erst online erfolgreich sein, bevor man jemals offline den Auftrag und somit den Erfolg bekommen kann. Nun höre ich regelmäßig Leute — die übrigens keine Ahnung davon haben — rufen, dass das Online-Verkaufen nie funktionieren wird. Aber das ist natürlich nicht so. Mehr als 80 %, oder vielleicht sogar 90 %, der Gebrauchtwagen, die B2C verkauft werden, tragen eine sehr starke Online-Komponente in sich. Und nein, sie haben das Auto dann nicht mit iDEAL bezahlt, denn sie wollten sich im Showroom das Auto doch noch ansehen, den Inzahlungnahmewagen begutachten lassen oder etwas anderes. Wen kümmert es, ob du das nun einen Online-Verkauf nennen willst oder nicht?

Der Kunde hat sich online gemeldet, zum Beispiel über die Marktplaats-Messaging-App, hat dort ein ganzes Gespräch geführt, Fotos des Inzahlungnahmewagens ausgetauscht, einen Preis erhalten, zugestimmt und anschließend einen Termin für eine Besichtigung gemacht und dort gekauft. Und das ist dann kein Online-Verkauf? Das geschah also buchstäblich vergangenen Samstag bei uns in Doesburg.

Ein Lead ist kein Formular, sondern eine Chance!

Ein Online-Lead ist also ein Startpunkt eines Dialogs. Es ist jemand, der aus all den Filtermöglichkeiten online dein Auto ausgewählt hat, um mehr Informationen zu sammeln. Ob dies nun mittels eines Online-Formulars oder eines eingehenden Telefongesprächs geschieht, es sind beide Online-Leads und somit beide Chancen. Also Gold!

Mehr Marketing ist nicht die Lösung

Wenn man also mehr tun, mehr verkaufen will, dann liegt es zu oft nahe, mehr Marketing zu betreiben. Aber das ist längst nicht immer nötig. Eine durchschnittliche Händlergruppe bekommt Hunderte, manchmal Tausende Leads pro Monat, bleibt aber meist hinter der Basiskonversion von 13 % aus der 60-%-Regel zurück. Allein schon das Erreichen dieser Norm bringt Dutzende zusätzliche Verkäufe, mit nahezu demselben Aufwand, den man ohnehin hätte betreiben müssen, um die Leads nachzuverfolgen.

Ausreden verkaufen keine Autos

Die Verkaufsleiter, die für die Nachverfolgung der Leads verantwortlich sind, sind oft den Ausreden der Verkäufer nicht gewachsen, warum diese Online-Leads angeblich nicht qualitativ seien. Es war keine Telefonnummer dabei, der Kunde nahm nicht ab, nachdem er erst zwei Stunden später angerufen wurde, also ruft er, wenn der Lead wirklich ernst gemeint ist, schon zurück, der Kunde ist ein Glücksritter, und so weiter. Alles Ausreden. Aber wenn man diese echten Chancen nicht als den Startpunkt seines Basisprozesses sieht, dann geht es schief.

Gute Leadnachverfolgung wirkt sich überall aus

Schließlich hat eine gute, qualitative Leadnachverfolgung, die Ergebnisse liefert, mit mehr als 13 % Konversion von Lead zu Verkauf und bei der mit mehr als 60 % der Leads tatsächlich gesprochen wird, noch einen weiteren Vorteil. Die Verkäufer gehen besser mit der Nachverfolgung von Angeboten um, die danach im Showroom erstellt wurden und nachverfolgt werden müssen. Das sind genauso gut Leads, die auf eine Antwort warten. Vielleicht nicht immer von dir, aber sehr wohl vom Kunden selbst, oder von der Bank, oder anderweitig.

KI löst kein Managementproblem

Worauf ich hinauswill, ist Folgendes. Wenn du Online-Leads — in Form von Formularen, Nachrichten oder eingehenden Salescalls — nicht wie Gold behandelst, also als sehr wichtig, dann wirst du auch die Chancen im Showroom und den darauffolgenden Nachverfolgungszyklus nicht gebührend nutzen.

Die Käufer, die kaufen wollen, melden sich schon. Die Käufer, die ein bisschen Hilfe brauchen, kaufen beim Nachbarn. Aber dann kannst du natürlich immer KI einsetzen, um ein Prozessproblem zu lösen. Nur ist und bleibt das ein Pflaster auf einer Wunde, die Managementproblem heißt.