Hier (au moment où j’écrivais ceci), c’était le lundi de Pâques. Traditionnellement le jour des zones de magasins de meubles, des magasins de bricolage et… des showrooms automobiles. Du moins, c’était le cas autrefois. Quand je regarde autour de moi, je constate que de plus en plus de garages automobiles choisissent de garder leurs portes fermées ce jour férié. La question se pose donc : le lundi de Pâques est-il dépassé dans l’automobile ?

Hier, j’ai tout simplement décidé d’ouvrir avec Ligier à Doesburg. Et qu’a-t-il fallu constater ? Il y avait du monde. Mieux encore : j’ai vendu des voitures ! Ce contraste entre ma propre expérience et la tendance à fermer les portes me fait réfléchir. Pourquoi tout le monde n’est-il pas ouvert ?

Le site web est le showroom le plus important, mais…

Nous savons tous que le parcours client dans l’automobile a radicalement changé. La phase d’orientation se déroule presque entièrement en ligne. Visiter cinq concessionnaires différents pendant le week-end appartient au passé. Au moment où un client entre dans le showroom, il sait souvent déjà exactement ce qu’il veut. Le site web est devenu le showroom le plus important. Le « Zero Moment of Truth » (ZMOT) se déroule derrière un écran.

Cela signifie-t-il que le showroom physique n’a plus aucune fonction un jour férié ? Absolument pas ! Au contraire, le rendez-vous physique est la pièce maîtresse qui vient conclure le parcours client en ligne. Lorsqu’un client prend la peine de venir au showroom un jour de congé, comme le lundi de Pâques, l’intention d’achat est extrêmement élevée. Ce ne sont plus des curieux ; ce sont des acheteurs. Le vendeur automobile est responsable en dernier ressort de la concrétisation de ces opportunités.

Soyez joignable (Règle 6)

L’une de mes convictions fondamentales, et la règle 6 de nos Online Rules, est la suivante : soyez joignable. Lorsque le consommateur est en congé et a le temps de faire cet achat important, nous devons être prêts. Si nous sommes fermés, le client se rend tout simplement chez le concurrent qui, lui, est ouvert, ou il poursuit son orientation en ligne, ce qui nous fait perdre l’élan.

L’argument selon lequel « le personnel veut aussi être en congé », je le comprends parfaitement. Mais dans un secteur orienté service, nous devons faire preuve de créativité en matière d’effectifs. Peut-être n’est-il pas nécessaire que toute l’équipe soit présente. Un effectif flexible aux moments de pointe fait la différence entre une opportunité manquée et un contrat signé.

Trial and error

Mon expérience d’hier prouve qu’il reste encore de nombreuses opportunités le lundi de Pâques. Il y avait du monde, il y avait de l’énergie dans le showroom, et les résultats parlent d’eux-mêmes. C’est une question de trial and error. Si vous n’essayez pas, vous ne savez pas. C’est en forgeant qu’on devient forgeron !

Il est peut-être temps que nous reconsidérions nos hypothèses. Ne suivons pas aveuglément la tendance à fermer, mais regardons le besoin du client et nos propres résultats. En tant que concessionnaire automobile, vous ne pouvez pas gagner hors ligne si vous ne gagnez pas d’abord en ligne, mais vous devez bel et bien ouvrir les portes hors ligne pour conclure la vente.

Le lundi de Pâques est-il dépassé dans l’automobile ? En ce qui me concerne, absolument pas. Tant que le consommateur a le besoin d’acheter des voitures ce jour-là, nous devons ouvrir les portes en grand. C’est une occasion en or de se démarquer.

Alors, à tous mes collègues du secteur : étiez-vous ouverts le lundi de Pâques ? Et si non, pourquoi donc ? J’aimerais beaucoup connaître votre avis !