Invest in the best!

Onlangs hoorde ik een Amerikaanse dealer op CBT News (aanrader, elke dag) vertellen over hoe hij omging met het personeelstekort in sales en service. Zijn oplossingen waren creatief, niet nieuw, maar wel consequent. Eigenlijk was het fijn om de visie van een eigenaar van een groot dealerbedrijf te horen, en te zien op welke details hij in sales en service stuurde. Het ging over KPI’s op basis van conversies en potentieel: wat is er bijvoorbeeld maximaal mogelijk, in plaats van te sturen op budget.

Invest in the Best

Een van die zaken was ‘Invest in the Best’, een programma van de Nissan-importeur in de VS dat draait om gecertificeerde Nissan-verkopers. Ook hier in Nederland zien we dergelijke programma’s regelmatig, met maandelijks leuke updates via LinkedIn van diverse verkopers die gecertificeerd zijn door merk A, B of C. Nissan doet het echter anders. Niet iedereen kan gecertificeerd worden voor het programma; alleen de topverkopers komen in aanmerking…

Het gaat dus om een selecte groep verkopers die heeft laten zien dat ze goed nieuwe Nissans en gecertificeerde pre-owned Nissan-modellen kunnen verkopen. Deze verkopers krijgen van Nissan een incentiveprogramma dat naast het beloningssysteem van de dealer loopt.

Bij elke verkochte nieuwe Nissan betaalt Nissan USA een provisie aan de verkoper (hoe dat precies zit qua belasting, beloning, verantwoording weet ik niet). De reden waarom Nissan dit doet, is om de goede verkopers aan het merk te binden. Het systeem kent bovendien een staffel: hoe langer je meedraait, hoe groter de beloning. En het programma verhuist met je mee. Ga je bij een andere Nissan-dealer werken en verkas je bijvoorbeeld van Houston naar Dallas, dan behoud je nog steeds je ‘Invest in the Best’-programma!

Service

Bij de serviceafdeling kon de dealer meer mensen gebruiken. Naast de normale hygiënefactoren, zoals een goede connectie met lokale technische scholen en incentives voor collega’s die nieuwe medewerkers aanbrengen, werken ze met camera’s om meer dan 20% efficiënter te zijn.

Wij weten vanuit Calldrip dat als je gesprekken van verkopers opneemt, het gedrag van de meesten verbetert. De gesprekken worden vaak beter omdat men onbewust weet dat er iemand meeluistert.

Camera’s

Bij deze dealer werken ze dus met camera’s in de werkplaats, gekoppeld aan het DMS en het werkordersysteem. Als de werkorder vermeldt dat de banden gebalanceerd moeten worden, en de camera registreert na twee uur dat de auto nog steeds op de brug staat zonder dat er extra werkzaamheden aan de werkorder zijn toegevoegd, dan wordt de receptionist gewaarschuwd. Zo wordt zoveel mogelijk ‘waste’ uit het proces gehaald en wordt er optimaal gefactureerd.

Alleen al de wetenschap dat alles wordt gezien en geanalyseerd, zorgt ervoor dat de monteurs efficiënter werken. Zo worden grote verbeterslagen gemaakt, waardoor het tekort aan monteurs deels wordt opgevangen door slimmer te werken en gebruik te maken van camera’s om te zien waar je efficiënter kunt en moet werken.

Wat daar werkt, hoeft niet hier te werken

Laat vooral duidelijk zijn: niet alles wat in de VS werkt, werkt in Nederland.  Daar heb ik al menig artikel over geschreven. Maar vaak zetten bepaalde zaken je wel aan het denken! Wat kan wel, en op welke wijze kan ik ideeën, processen en methodes in onze cultuur, ons bedrijf en binnen onze wetgeving implementeren, zodat we efficiënter werken en onze A-sterren langer aan ons en/of ons merk kunnen binden?