Lessen uit België

Vorige week was ik op uitnodiging van een groot automerk in België voor twee presentaties over leadopvolging. Leuk om te doen; ik krijg er altijd energie van. En ondanks dat ik geen geboren spreker, motivator of trainer ben, gaat het me prima af, gezien de reacties achteraf.

Ik deel niet alleen mijn kennis, maar ik trek er zelf ook lessen uit. Immers, met inmiddels meer dan 25 jaar ervaring in de online automotive, ja ik schrik er zelf ook van, zijn er zoveel dingen veranderd en toch ook weer niet. Iedere klant die een lead instuurt, wil informatie. Dat kan inruilinformatie zijn, modelinformatie, informatie over beschikbaarheid, noem maar op. De hoofdmoot is: informatie.

De definitie van een lead is een lastige. Zie je een lead als het startpunt van een dialoog, of is het eigenlijk meer dan dat? Is een lead niet eigenlijk ‘een antwoord dat niet gegeven is op de website, betaald met je eigen NAW-gegevens om toch de vraag beantwoord te krijgen’?

De beste manier om zo’n lead te benaderen is, ook na 25 jaar, nog steeds: bellen. Direct bellen. Want we hebben allemaal geen geduld en zijn slecht bereikbaar. Dus wil je een kans, een connectie om de gevraagde informatie te geven, dan is snel bellen het devies. Je ziet het hieronder in de visual: de kans op contact via het Calldrip -platform daalt tussen bellen na één minuut (+75% connecties) en na tien minuten onder de 50%!

Maar inmiddels is er een nieuwe dimensie bij gekomen. Met een mobiel kun je ook facetimen, video’s maken, sms’en en WhatsAppen. Toen ik dat vorige week aanhaalde, viel ook daar het kwartje. Een klacht van een klant die vindt dat je te veel doet – te vaak belt, mailt of appt – is eigenlijk een compliment aan jezelf. Als dat je proces is, en dat bij je past, dan hoort dat erbij. En ja, ook ik pas mijn gedrag te vaak aan. Aan die ene klager die het allemaal te veel vindt, te veel werk vindt, te veel gedoe vindt – als koper, maar zeker ook als verkoper.

Een klacht van een klant die vindt dat je te veel doet – te vaak belt, mailt of appt – is eigenlijk een compliment aan jezelf.

Ik heb als ondernemer het recht om mijn winkel te runnen zoals ik denk dat ik hem moet runnen. En als ik een klacht over mijn manier van opvolgen omarm als een compliment, dan wordt consequent uitgevoerde en veelvuldige leadopvolging opeens weer leuk. Dat was mijn eigen les na twee dagen België!