Twee dagen Milaan, vol AI en inzichten!

Afgelopen week bracht ik twee dagen door in Milaan voor een paar interessante afspraken. Ik was namelijk uitgenodigd bij Smile.cx, een van de grootste klantcontactcenters van Europa, actief in onder andere de Italiaanse automotive. Wat zij daar doen, is te vergelijken met wat wij met CARMEN Automotive BDC in Nederland neerzetten — maar dan op veel grotere schaal.

Integratie van AI

Wat mij direct opviel, was de mate van integratie van AI in hun processen. Zodra een sales agent de telefoon opneemt, wordt het gesprek live omgezet in tekst, terwijl de interne AI real-time suggesties geeft voor argumenten, vervolgstappen én KPI’s. Alles om de agent zo effectief mogelijk te laten werken. In sommige gevallen neemt zelfs een voicebot het gesprek over. Daardoor kan één agent meerdere gesprekken tegelijk begeleiden, omdat de samenwerking tussen mens en machine aan hun kant vrijwel frictieloos verloopt.

Maar… dat het systeem goed werkt voor de agent, betekent niet automatisch dat het ook goed voelt voor de klant. En dát is waar het verschil wordt gemaakt.

Statistieken van een Italiaanse dealerholding (powered by Gruppo Bossoni)

Ik mocht een kijkje nemen in de statistieken van een aantal grote Italiaanse dealerbedrijven die hun eerste contactmoment met online leads via het callcenter lieten lopen. Daarbij zetten ze volop voice-AI in (waar ik zelf nog geen voorstander van ben als het om uitgaande salesgesprekken gaat), gecombineerd met menselijke agents. En de resultaten? Die waren indrukwekkend: connectie ratio’s vér boven de 60%, afspraakratio’s nóg hoger. Dus alles perfect? Nee, niet helemaal…

De bottleneck zat hem – zoals zó vaak – in de overdracht.

Want de grootste uitdaging blijft de stap van het callcenter (of interne KCC) naar de dealer of verkoper. Dát is de plek waar de meeste leads alsnog ‘verwateren’. Waarom? Omdat de verkoper denkt dat de lead die hij ontvangt een koper is. Maar dat is niet zo.

Het is een gekwalificeerde lead. Iemand die meer heeft gedaan dan een gemiddelde online lead. Hij of zij heeft een formulier ingevuld, een gesprek gevoerd met een agent en een afspraak ingepland. Maar het blijft een lead — geen klant. De verkoper moet nog steeds doen wat hij het beste kan: verleiden, overtuigen en sluiten. Dáár zit de waarde van de verkoper. En daarom hoort die – in de regel – ook meer te verdienen dan de gemiddelde callcenteragent.

Dus… werk je met een callcenter (hopelijk met Carmen Automotive BDC 😉), een intern KCC of een andere partij voor je online leads? Zorg dan dat de overdracht naar de verkoper naadloos verloopt. Verkoop de verkoper de kans. Informeer de lead duidelijk dat een collega contact opneemt. En maak het persoonlijk – bijvoorbeeld met een korte video van de verkoper zelf. Want ook hier geldt: mensen kopen van mensen.

Dank aan Nicola Barozzi en Francesco Rienzi for inviting me!