Wat maakt Carmax nu zo speciaal?

Carmax Dallas was ons doel!

Een van de bedrijven die ik graag wilde bezoeken op het NADA-congres in Dallas was Carmax. Niet dat ik er niet eerder ben geweest de afgelopen jaren, en ook niet omdat ik er nooit over heb geschreven, want beide heb ik vaker gedaan. Carmax intrigeert mij heel erg! Zij hebben 180 winkels, 1 website, zijn winstgevend in elk jaar en bieden de beste online- en offline-ervaring die er is. En dat alles zonder McKinsey-PowerPoints over disruptieve businessmodellen. Gewoon een goede executie van een retailconcept, dat gaat over het verkopen van gebruikte auto’s.

 

 

Ik noem het bewust gewoon, wat ze daar doen. Het gaat daar over het verkopen van auto’s. Dat komt zelfs een beetje bot over als je er bent, zo ondervond ik. Nieuwsgierig als ik ben, loop ik naar een Carmax verkoper om een praatje te maken en wat vragen te stellen. Na vijf minuten komt er een manager, die vraagt aan de verkoper of ik, en mijn collega’s, een auto gaan kopen. Zijn we dat niet van plan? Dan is de verkoper niet beschikbaar voor “chitchat” en moet hij gewoon zijn afspraken en leads gaan opvolgen. Dat bedoel ik met het gewoon belangrijk maken van je belangrijkste werkzaamheid.

De Carmax verkoper krijgt geen tijd voor gesprekken die niet leiden tot een kans op een deal!

Een simpele formule is lastig in executie

De Carmax formule is simpel. Je kunt online of offline je auto kopen, je kunt je auto aan hen verkopen, je kunt de auto zonder voorwaarden vooraf vijf dagen reserveren, je kunt 24 uur proefrijden en als je de auto koopt, dan heb je een niet-goed-geld-terug-garantie.

 

 

Die USP’s zijn niet echt vooruitstrevend, de meeste dealers bieden dit ook, of een aantal van deze USP’s. Maar de USP’s op de juiste wijze vermarkten, is heel wat anders. Kijk, de 24 uurs-proefrit zie ik veel dealers en autobedrijven doen als de klant erom vraagt. De zogenaamde puppy dog close. Echter, het is altijd op verzoek en per individu. De crux zit hem in het feit dat Carmax het gewoon altijd adverteert als een USP!

Auto reserveren!

De auto reserveren of online kopen, wordt net als bij ons in mindere mate gedaan. De mogelijkheid is er, het is aan de klant om te bepalen op welke wijze hij wil kopen. Wij zitten nog te vaak in de squeeze van online of offline, terwijl het bij Carmax veel meer een combinatie is van beide. Je start online, stuurt bijvoorbeeld een verzoek tot proefrit in en daarna gaat het offline verder.

 

 

Op het moment dat wij er waren, een woensdag, waren er meer dan 50 afspraken. Gemaakt door zowel het BDC, die met passieve leads de funnel vult als door de verkopers die met actieve leads bezig zijn. Oftewel, ook hier geen en/of oplossing, maar een hybride vorm. Gebruik het BDC voor het zware tilwerk en laat het specialistische werk over aan de getrainde verkopers.

30 dagen niet goed, geld terug!

Op een gegeven moment komt de General Sales Manager ons tegemoet om ons toch een beetje op weg te helpen. Hij zegt meteen dat het voor hen niet belangrijk is om hun geheimen met ons te delen, omdat ze graag voorop willen lopen. Uiteindelijk vertelt hij toch wel een paar leuke feitjes over de niet-goed-geld-terug-garantie.

 

 

Die garantie is niet 14 dagen geldig zoals bij ons en voornamelijk bij een volledige online verkoop, maar gewoon 30 dagen voor iedereen, ongeacht hoe de auto wordt gekocht. Dat betekent een aantal zaken. Ten eerste werkt Carmax met twee gescheiden transacties als je een inruilauto hebt. Je verkoopt de inruilauto in transactie 1, en koopt de nieuwe occasion in transactie 2. Het bedrag van transactie 2 betaal je, nadat je je geld van transactie 1 hebt ontvangen. Als je de auto niet meer wilt, krijg je het geld terug van transactie 2. Transactie 1 kan en zal niet worden teruggedraaid; deze is definitief.

Meer dan 20% uplift in Sales

De manager vertelde dat alleen deze USP al meer dan 20% meer transacties opleverde. Wel werden er elke dag auto’s teruggebracht, maar het aantal was klein en viel in het niet ten opzichte van het aantal toegenomen transacties. Niet iedereen die de auto terugbracht, raakte Carmax kwijt als klant. Vaak werd er een andere auto uitgekozen die beter bij de wensen passen. Carmax doet ook niet moeilijk bij het retourneren van de auto, stelt geen moeilijke vragen, doet wat ze zegt en geeft binnen 30 dagen het geld terug, precies zoals de garantie belooft.

 

 

Al met al wederom een geslaagde Carmax-excursie, en ik hoop dat wij jullie er mee hebben kunnen helpen!