Lehren aus Belgien

Letzte Woche war ich auf Einladung einer großen Automarke in Belgien für zwei Präsentationen zum Thema Lead-Nachverfolgung vor Ort. Schön zu machen; das gibt mir immer Energie. Und obwohl ich kein geborener Redner, Motivator oder Trainer bin, läuft es ganz gut, gemessen an den Reaktionen danach.

Ich teile nicht nur mein Wissen, sondern ziehe selbst auch Lehren daraus. Schließlich haben sich mit inzwischen mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Online-Automotive — ja, das überrascht mich selbst auch — viele Dinge verändert, und doch auch wieder nicht. Jeder Kunde, der einen Lead abschickt, möchte Informationen. Das können Inzahlungnahme-Informationen sein, Modellinformationen, Informationen zur Verfügbarkeit und so weiter. Der Kern ist: Information.

Die Definition eines Leads ist eine schwierige. Siehst du einen Lead als den Startpunkt eines Dialogs, oder ist er eigentlich mehr als das? Ist ein Lead nicht eigentlich „eine Antwort, die auf der Website nicht gegeben wurde, bezahlt mit den eigenen Adressdaten, um trotzdem eine Antwort auf die Frage zu bekommen“?

Der beste Weg, einen solchen Lead zu kontaktieren, ist auch nach 25 Jahren noch immer: anrufen. Sofort anrufen. Denn wir alle haben wenig Geduld und sind schlecht erreichbar. Willst du also eine Chance, eine Verbindung, um die angefragten Informationen zu geben, dann lautet die Devise: schnell anrufen. Man sieht es unten in der Grafik: Die Kontaktchance über die Calldrip-Plattform sinkt von einem Anruf nach einer Minute (+75 % Verbindungen) auf unter 50 % nach zehn Minuten!

Inzwischen ist jedoch eine neue Dimension hinzugekommen. Mit einem Mobiltelefon kann man auch facetimen, Videos erstellen, SMS schreiben und WhatsApp nutzen. Als ich das letzte Woche erwähnte, fiel auch dort der Groschen. Eine Beschwerde eines Kunden, der findet, dass man zu viel tut — zu oft anruft, mailt oder schreibt — ist eigentlich ein Kompliment an sich selbst. Wenn das dein Prozess ist und zu dir passt, dann gehört das dazu. Und ja, auch ich passe mein Verhalten zu oft an. An diesen einen Beschwerdeführer, der alles zu viel findet, zu viel Arbeit, zu viel Aufwand — als Käufer, aber sicher auch als Verkäufer.

Eine Beschwerde eines Kunden, der findet, dass man zu viel tut — zu oft anruft, mailt oder schreibt — ist eigentlich ein Kompliment an sich selbst.

Als Unternehmer habe ich das Recht, mein Geschäft so zu führen, wie ich denke, dass es geführt werden sollte. Und wenn ich eine Beschwerde über meine Art der Nachverfolgung als Kompliment annehme, dann macht konsequent durchgeführte und häufige Lead-Nachverfolgung plötzlich wieder Spaß. Das war meine eigene Lektion nach zwei Tagen in Belgien!