Marketing-Automation ist toll, aber nutze sie richtig!

Mein Vater rief mich kürzlich mit einer Geschichte an. Er ist immer noch Unternehmer und fährt mit seinem Transporter durchs ganze Land, um Gurte und Textilien an kleine Ladenbesitzer zu verkaufen. Schön zu tun: Es hält ihn beschäftigt und unter Menschen! Mein Vater fährt also einen Transporter der Marke X. Er ist sehr zufrieden, lässt seine Wartungen beim Händler durchführen und fährt inzwischen seit vier Jahren damit herum.

Eigenes KCC

Der Händler hat ein KCC, das ihn anruft und fragt, ob er bereits im Markt für einen neuen Transporter ist und ob der aktuelle ihm gefällt. Die Antwort: Ja, er gefällt mir sehr gut, der Service ist prima, aber nein, ich bin nicht im Markt für einen neuen Transporter. Guter Service, gutes Gespräch. Als Händler könnte man dann eine freundliche E-Mail nachschicken, mit einem Dank dafür, dass er die Wartung beim Händler durchführen lässt, und Wertschätzung dafür ausdrücken, dass er nicht zu einer freien Werkstatt geht, sondern dem Händler treu bleibt.

Die Marketingabteilung sah das jedoch anders. Denn ja, wir haben Marketing Automation, und jeder Lead, den wir als „nicht erfolgreich“ abschließen — in diesem Fall, weil mein Vater nicht im Markt ist — erhält automatisch eine E-Mail. Und das war diese:

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Betreff: Leider durften wir uns nicht „die Hand schütteln“.

Sehr geehrter Herr De Vries, leider durften wir uns nicht die Hand schütteln, sprich einen Vertrag abschließen, und das finden wir sehr schade.

Wir möchten unseren Service noch weiter verbessern Wir sind ständig bestrebt, unseren Service zu verbessern, und möchten daher gerne Ihre Hilfe in Anspruch nehmen. Ihr Feedback kann uns helfen, unsere Dienstleistungen noch besser auf Ihre Bedürfnisse und Erwartungen abzustimmen. Gerade Ihre Erfahrung und Ihr Feedback sind für uns von unschätzbarem Wert.

Ich bin sehr neugierig auf den Grund. Innerhalb von 1 Minute können Sie uns Ihre Meinung mitteilen. Das würden wir sehr schätzen!

Bitte geben Sie hier an, warum wir uns nicht „die Hand schütteln“ durften. Mehrere Antworten möglich:

• Ich habe weiterhin Interesse!
• Es wurde kein (rechtzeitiger) Kontakt mit mir aufgenommen.
• Der Service von …… / dem Mitarbeiter war nicht zufriedenstellend.
• Das Fahrzeug entsprach nicht meinen Erwartungen.
• Die Leasing- und/oder Finanzierungskonditionen waren nicht zufriedenstellend.
• Mein Finanzierungs- oder Leasingantrag wurde abgelehnt.
• Der angebotene Inzahlungnahmepreis war zu niedrig.
• Ich habe dasselbe Fahrzeug anderswo günstiger gefunden.
• Ich habe einen Transporter bei einem anderen Markenhändler gekauft.
• Ich habe ein (anderes) Fahrzeug bei einem anderen Autohaus gekauft.
• Ich habe den Kauf vollständig verschoben.
• Sonstiges und/oder zusätzliche Begründung, nämlich: …

[Meine Antworten absenden]

Vielen Dank im Voraus und hoffentlich bis bald bei …….

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Mein Vater rief mich anschließend an — und das zu Recht — mit der Bemerkung: „Ist das nicht etwas voreilig?“ Jetzt wirkt es so, als wäre ich im Markt gewesen, hätte ein Angebot erhalten und woanders gekauft. Dabei gab es nur ein Telefonat, das übrigens vollkommen in Ordnung war, und durch so eine abschließende E-Mail fühlt es sich plötzlich negativ an.

Welche Antworten erhält man dann von Kunden, die überhaupt nicht im Markt sind? Bekommt man mit so einer Mail und Umfrage wirklich die Erkenntnisse, die man haben möchte?

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Wie es auch gehen kann …

Betreff: Vielen Dank für unser Gespräch

Sehr geehrter Herr De Vries,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit uns über Ihren Transporter zu sprechen. Wir freuen uns zu hören, dass Sie sowohl mit Ihrem Fahrzeug als auch mit unserem Service zufrieden sind.

Auch wenn Sie derzeit nicht auf der Suche nach einem neuen Transporter sind, ist es uns wichtig, in Kontakt zu bleiben und Sie über Entwicklungen, Angebote oder Serviceaktionen zu informieren, die für Sie interessant sein könnten.

Sollte es in Zukunft doch einen Zeitpunkt geben, an dem Sie einen neuen Transporter in Erwägung ziehen, stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung. Bis dahin sorgen wir dafür, dass Ihr aktueller Transporter in einem Top-Zustand bleibt.

Mit freundlichen Grüßen

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Fazit

Marketing Automation ist großartig — zumindest dann, wenn man sie zum richtigen Zeitpunkt und mit der richtigen Botschaft einsetzt. Im Fall meines Vaters wirkte sie kontraproduktiv: Er fühlte sich zu Unrecht in die „falsche Schublade“ gesteckt.

Die automatische E-Mail war für Menschen geschrieben, die im Markt waren, ein Angebot erhalten, aber nicht gekauft haben. Bei jemandem, der lediglich ein Servicegespräch geführt hat und angibt, nicht auf der Suche zu sein, wirkt eine solche Mail unpassend und sogar etwas ungeschickt. Sie setzt einen negativen Ton, obwohl das Gespräch positiv war.

Die alternative Follow-up-Mail oben bewirkt genau das Gegenteil:

• Sie bestätigt, dass das Gespräch positiv war.
• Sie zeigt Wertschätzung für die Kundenbeziehung.
• Sie lässt die Tür für zukünftigen Kontakt offen — ohne Druck.

Und genau das ist der Kern: Marketing Automation ist kein „One-size-fits-all“-Instrument. Segmentiere deine Kunden, wähle die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt, und du erzielst die gewünschten Ergebnisse.