Deux jours à Milan, pleins d’IA et de découvertes !

La semaine dernière, j’ai passé deux jours à Milan pour quelques rendez-vous très intéressants. J’étais invité chez Smile.cx, l’un des plus grands centres de contact client en Europe, actif notamment dans le secteur automobile italien. Ce qu’ils mettent en place là-bas ressemble beaucoup à ce que nous développons avec CARMEN Automotive BDC aux Pays-Bas — mais à une tout autre échelle.

Intégration de l’IA

Ce qui m’a immédiatement frappé, c’est le niveau d’intégration de l’IA dans leurs processus. Dès qu’un agent commercial décroche le téléphone, la conversation est transcrite en direct, tandis que l’IA interne propose des arguments, des actions suivantes et des KPI en temps réel — tout cela pour aider l’agent à être aussi efficace que possible. Dans certains cas, un voicebot prend même le relais. Cela permet à un agent de gérer plusieurs conversations en parallèle, car la collaboration entre l’humain et la machine est presque sans friction de leur côté.

Mais… ce qui fonctionne bien pour l’agent ne signifie pas forcément que cela se ressent bien du côté client. Et c’est là que se joue la différence.

Statistiques d’un groupe de concessions italien (powered by Gruppo Bossoni)

J’ai eu accès aux statistiques de plusieurs grands groupes de concessions italiens qui font passer leur premier contact avec les leads en ligne par le call center. Ils utilisent massivement la voice-AI (ce dont je ne suis pas encore partisan pour les appels de vente sortants), en combinaison avec des agents humains. Et les résultats ? Impressionnants : des taux de connexion bien au-dessus de 60 %, des taux de prise de rendez-vous encore plus élevés. Alors, tout est parfait ? Pas tout à fait…

Le point de friction se trouvait – comme si souvent – dans le transfert.

Le plus grand défi reste la transition entre le centre d’appels (ou KCC interne) et le concessionnaire ou le vendeur. C’est à ce moment-là que beaucoup de leads “s’évaporent”. Pourquoi ? Parce que le vendeur pense que le lead reçu est un acheteur. Mais ce n’est pas le cas.

C’est un lead qualifié. Quelqu’un qui a fait plus qu’un simple lead en ligne moyen. Il ou elle a rempli un formulaire, parlé avec un agent, et pris un rendez-vous. Mais cela reste un lead — pas encore un client. Le vendeur doit encore faire ce qu’il sait faire de mieux : séduire, convaincre et conclure. C’est là que réside la vraie valeur du vendeur. Et c’est pour cela qu’en règle générale, il devrait gagner plus qu’un agent de call center.

Donc… vous travaillez avec un centre d’appels (idéalement avec Carmen Automotive BDC 😉), un KCC interne ou un autre prestataire pour vos leads en ligne ? Alors assurez-vous que le passage au vendeur soit parfaitement fluide. Vendez au vendeur l’opportunité. Informez clairement le lead qu’un collègue va le contacter. Et personnalisez — par exemple, avec une courte vidéo du vendeur lui-même. Car ici aussi, la règle reste valable : les gens achètent auprès de gens.

Merci à Nicola Barozzi et Francesco Rienzi pour l’invitation !