Leçons de Belgique

La semaine dernière, à l’invitation d’une grande marque automobile en Belgique, j’ai donné deux présentations sur le suivi des leads. Un vrai plaisir à faire ; cela me donne toujours de l’énergie. Et même si je ne suis pas un orateur, un motivateur ou un formateur né, cela se passe très bien, vu les réactions après coup.

Je ne partage pas seulement mes connaissances, j’en tire aussi moi-même des enseignements. Après tout, avec désormais plus de 25 ans d’expérience dans l’automobile en ligne — oui, cela me surprend moi-même aussi — beaucoup de choses ont changé, et pourtant pas tant que ça. Chaque client qui soumet un lead veut des informations. Cela peut être des informations sur la reprise, sur le modèle, sur la disponibilité, etc. L’essentiel est : l’information.

La définition d’un lead est complexe. Vois-tu un lead comme le point de départ d’un dialogue, ou est-ce en réalité plus que cela ? Un lead n’est-il pas en fait « une réponse qui n’a pas été donnée sur le site web, payée avec ses propres coordonnées pour obtenir malgré tout une réponse à la question » ?

La meilleure façon d’aborder un tel lead reste, même après 25 ans : appeler. Appeler immédiatement. Car nous manquons tous de patience et sommes difficiles à joindre. Donc, si tu veux une chance, un contact pour fournir l’information demandée, la règle est d’appeler rapidement. On le voit ci-dessous dans le visuel : la probabilité de contact via la plateforme Calldrip passe de plus de 75 % lorsque l’on appelle après une minute à moins de 50 % après dix minutes !

Mais entre-temps, une nouvelle dimension s’est ajoutée. Avec un téléphone mobile, on peut aussi faire du FaceTime, créer des vidéos, envoyer des SMS et utiliser WhatsApp. Lorsque j’ai mentionné cela la semaine dernière, le déclic s’est également produit. Une plainte d’un client qui estime que vous en faites trop — que vous appelez, envoyez des e-mails ou des messages trop souvent — est en réalité un compliment que vous vous faites à vous-même. Si c’est votre processus et qu’il vous correspond, alors cela en fait partie. Et oui, moi aussi j’adapte trop souvent mon comportement. À ce seul plaignant qui trouve que tout est trop, trop de travail, trop de tracas — en tant qu’acheteur, mais certainement aussi en tant que vendeur.

Une plainte d’un client qui estime que vous en faites trop — appeler, envoyer des e-mails ou des messages trop souvent — est en réalité un compliment que vous vous faites à vous-même.

En tant qu’entrepreneur, j’ai le droit de gérer mon entreprise comme je pense qu’elle doit être gérée. Et si j’accepte une plainte sur ma manière de faire le suivi comme un compliment, alors un suivi des leads fréquent et exécuté de manière cohérente redevient soudainement agréable. Voilà ma propre leçon après deux jours en Belgique !