Invest in the best!

Kürzlich hörte ich einen amerikanischen Händler bei CBT News (sehr empfehlenswert, täglich) darüber sprechen, wie er mit dem Personalmangel in Verkauf und Service umging. Seine Lösungen waren kreativ, nicht neu, aber durchaus konsequent. Es war eigentlich schön, die Vision eines Besitzers eines großen Händlerunternehmens zu hören und zu sehen, auf welche Details er in Verkauf und Service steuerte. Es ging um KPIs basierend auf Konversionen und Potenzial: was ist beispielsweise maximal möglich, anstatt budgetbasiert zu steuern.

Invest in the Best

Eine dieser Sachen war ‘Invest in the Best’, ein Programm des Nissan-Importeurs in den USA, das sich um zertifizierte Nissan-Verkäufer dreht. Auch hier in den Niederlanden sehen wir regelmäßig solche Programme, mit monatlich schönen Updates via LinkedIn von verschiedenen Verkäufern, die von Marke A, B oder C zertifiziert sind. Nissan macht es jedoch anders. Nicht jeder kann für das Programm zertifiziert werden; nur die Topverkäufer kommen in Frage…

Es geht also um eine ausgewählte Gruppe von Verkäufern, die gezeigt haben, dass sie neue Nissans und zertifizierte Gebrauchtwagen-Nissan-Modelle gut verkaufen können. Diese Verkäufer erhalten von Nissan ein Incentive-Programm, das neben dem Belohnungssystem des Händlers läuft.

Bei jedem verkauften neuen Nissan zahlt Nissan USA eine Provision an den Verkäufer (wie das genau bezüglich Steuern, Belohnung, Verantwortung funktioniert, weiß ich nicht). Der Grund, warum Nissan das macht, ist, die guten Verkäufer an die Marke zu binden. Das System kennt außerdem Staffeln: je länger du mitmachst, desto größer die Belohnung. Und das Programm zieht mit dir um. Gehst du bei einem anderen Nissan-Händler arbeiten und ziehst beispielsweise von Houston nach Dallas, dann behältst du trotzdem dein ‘Invest in the Best’-Programm!

Service

Bei der Serviceabteilung konnte der Händler mehr Leute gebrauchen. Neben den normalen Hygienefaktoren, wie einer guten Verbindung zu lokalen technischen Schulen und Incentives für Kollegen, die neue Mitarbeiter anwerben, arbeiten sie mit Kameras, um mehr als 20% effizienter zu sein.

Wir wissen von Calldrip, dass wenn man Gespräche von Verkäufern aufzeichnet, sich das Verhalten der meisten verbessert. Die Gespräche werden oft besser, weil man unbewusst weiß, dass jemand mithört.

Kameras

Bei diesem Händler arbeiten sie also mit Kameras in der Werkstatt, gekoppelt an das DMS und das Arbeitsauftragssystem. Wenn der Arbeitsauftrag erwähnt, dass die Reifen ausgewuchtet werden müssen, und die Kamera nach zwei Stunden registriert, dass das Auto immer noch auf der Hebebühne steht, ohne dass zusätzliche Arbeiten zum Arbeitsauftrag hinzugefügt wurden, dann wird die Rezeptionistin gewarnt. So wird möglichst viel ‘Verschwendung’ aus dem Prozess genommen und optimal abgerechnet.

Allein das Wissen, dass alles gesehen und analysiert wird, sorgt dafür, dass die Monteure effizienter arbeiten. So werden große Verbesserungsschritte gemacht, wodurch der Mangel an Monteuren teilweise durch klügeres Arbeiten und den Einsatz von Kameras aufgefangen wird, um zu sehen, wo man effizienter arbeiten kann und muss.

Was dort funktioniert, muss nicht hier funktionieren

Lassen Sie mich klarstellen: nicht alles, was in den USA funktioniert, funktioniert in den Niederlanden. Darüber habe ich bereits viele Artikel geschrieben. Aber oft bringen einen bestimmte Sachen zum Nachdenken! Was ist möglich, und auf welche Weise kann ich Ideen, Prozesse und Methoden in unsere Kultur, unser Unternehmen und innerhalb unserer Gesetzgebung implementieren, damit wir effizienter arbeiten und unsere A-Sterne länger an uns und/oder unsere Marke binden können?