Zwei Tage in Mailand, voller KI und Erkenntnisse!

Letzte Woche verbrachte ich zwei Tage in Mailand für einige spannende Termine. Ich war eingeladen bei Smile.cx, einem der größten Kundenkontaktzentren Europas, unter anderem aktiv in der italienischen Automobilbranche. Was sie dort aufbauen, lässt sich gut mit dem vergleichen, was wir mit CARMEN Automotive BDC in den Niederlanden umsetzen — nur in viel größerem Maßstab.

Integration von KI

Was mir sofort auffiel, war der hohe Grad an KI-Integration in ihre Prozesse. Sobald ein Vertriebsmitarbeiter den Hörer abnimmt, wird das Gespräch live in Text umgewandelt, während die interne KI in Echtzeit Vorschläge für Argumente, nächste Schritte und KPIs liefert. Alles, um den Agenten möglichst effektiv arbeiten zu lassen. In manchen Fällen übernimmt sogar ein Voicebot das Gespräch. Dadurch kann ein Agent mehrere Gespräche gleichzeitig führen – die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine läuft bei ihnen nahezu reibungslos.

Aber… dass das System für den Agenten gut funktioniert, heißt noch lange nicht, dass es sich auch für den Kunden gut anfühlt. Und genau dort entsteht der Unterschied.

Statistiken einer italienischen Händlergruppe (powered by Gruppo Bossoni)

Ich durfte einen Blick in die Statistiken einiger großer italienischer Autohäuser werfen, die ihren Erstkontakt mit Online-Leads über das Callcenter laufen lassen. Dabei setzen sie stark auf Voice-AI (was ich persönlich für ausgehende Verkaufsgespräche noch nicht befürworte), kombiniert mit menschlichen Agenten. Und die Ergebnisse? Beeindruckend: Verbindungsquoten deutlich über 60 %, Terminquoten noch höher. Also alles perfekt? Nicht ganz…

Die Schwachstelle lag – wie so oft – in der Übergabe.

Die größte Herausforderung bleibt der Schritt vom Callcenter (oder internen KCC) zum Händler oder Verkäufer. Genau dort “versickern” die meisten Leads. Warum? Weil der Verkäufer denkt, der übergebene Lead sei ein Käufer. Aber das ist nicht der Fall.

Es ist ein qualifizierter Lead. Jemand, der mehr getan hat als ein durchschnittlicher Online-Lead. Er oder sie hat ein Formular ausgefüllt, mit einem Agenten gesprochen und einen Termin vereinbart. Aber es bleibt ein Lead — kein Kunde. Der Verkäufer muss weiterhin tun, was er am besten kann: überzeugen, begeistern und abschließen. Genau darin liegt der Wert des Verkäufers. Und deshalb sollte er – in der Regel – auch mehr verdienen als ein durchschnittlicher Callcenter-Agent.

Also… arbeitest du mit einem Callcenter (hoffentlich mit Carmen Automotive BDC 😉), einem internen KCC oder einem anderen Partner für deine Online-Leads? Dann sorge dafür, dass die Übergabe an den Verkäufer reibungslos funktioniert. Verkaufe dem Verkäufer die Chance. Informiere den Lead klar darüber, dass sich ein Kollege melden wird. Und mache es persönlich – zum Beispiel mit einem kurzen Video des Verkäufers selbst. Denn auch hier gilt: Menschen kaufen von Menschen.

Vielen Dank an Nicola Barozzi und Francesco Rienzi für die Einladung!