Ich bin irgendwo in den vielen Statistiken und Daten, die wir bei Calldrip haben, darauf gestoßen, als ich untersuchte, warum die Lead-Konversion so niedrig war und was besser laufen könnte. Plötzlich sah ich den Namen eines Wettbewerbers in Gesprächsprotokollen. Nicht, dass ich ihn noch nie gesehen hätte, aber er fiel mir einfach ins Auge. Sie kennen das: so ein Moment, in dem man plötzlich denkt: Passiert das öfter?

Ja, das passiert öfter

Die Antwort lautet: Ja, das passiert öfter! Der Kunde nutzt, oder missbraucht, in diesen Gesprächen seine Macht als kaufende Partei. Das tut er schon, indem er sein Inzahlungnahmefahrzeug regelrecht verkauft; darin ist er oft besser als der durchschnittliche Verkäufer, der sein Auto verkaufen will. Verbraucher führen die Inspektion von vor etwa zwei Jahren noch als USP an und betonen, dass das Auto, das sie in Zahlung geben, absolut „wie neu“ ist. Außerdem nutzen sie bei jeder Gelegenheit Daten, Online-Preise und Inzahlungnahmepreise von Wettbewerbern, um den Verkäufer unter Druck zu setzen, einen Preis zu nennen oder nicht, einen besseren Preis zu nennen oder das letzte Prozent Rabatt zu geben. Alles ohne jeden Beweis, einfach nur, indem sie es behaupten.

Dabei fällt auf, dass viele Verkäufer nicht angemessen auf diese systematische Kommunikationsweise des Kunden reagieren. Ich habe von mehr als zehn Verkäufern dieselben zehn Gespräche analysiert, in denen dies zur Sprache kam, und jedes Mal hört man, dass der Verkäufer nicht weiß, wie er damit umgehen soll.

CallRevu hat dieselben Erkenntnisse

Danach habe ich mit unseren Partnern von CallRevu darüber gesprochen, und sie haben das eigentlich bestätigt. „Wettbewerber“ ist in den USA einer der am häufigsten verwendeten Tags zur Analyse von Gesprächen. Bei jedem Gespräch, in dem ein Wettbewerber erwähnt wird, geht sofort eine Benachrichtigung an den Verkaufsleiter, der das Gespräch abrufen, prüfen und den Kunden bei Bedarf gemeinsam mit dem Verkäufer erneut ansprechen kann, möglicherweise mit einem besseren Ergebnis.

Denn, und das dürfen wir wirklich nicht vergessen: Der Verkäufer führt solche Gespräche täglich, oder zumindest wöchentlich, mit einem Kunden, der kaufen wird: bei Ihnen oder bei Ihrem Wettbewerber. Wie Sie mit genau diesem Kunden umgehen, entscheidet darüber, ob Sie einen Termin vereinbaren und damit die Chance auf einen Verkauf erhöhen oder nicht. Gehen Sie als Verkäufer in die Defensive und werden Sie vom Kunden, bewusst oder unbewusst, gewissermaßen in die Ecke gedrängt, dann verlieren Sie.

Inzahlungnahme-Einschätzung

Das weiß ich, weil ich außerdem eine weitere Analyse von Kunden erstellt habe, die eine Inzahlungnahme-Einschätzung erfragen oder verlangen, bevor sie überhaupt ins Auto steigen. Die Händler und Verkäufer, die das ablehnen und erklären, warum es besser ist, das Auto persönlich zu erleben und dann ein konkretes Angebot zu machen, vereinbaren schlicht mehr Termine… und das hatte ich nicht erwartet. Das hat alles damit zu tun, dass diese Verkäufer den Termin verkaufen, während die anderen in die Defensive gehen, es allen zu sehr recht machen wollen und zu wenig als Spezialist auftreten wollen und können.