Je suis tombée dessus quelque part dans les nombreuses statistiques et données dont nous disposons chez Calldrip, alors que j’étudiais pourquoi la conversion des leads était si faible et ce qui pouvait être amélioré. Tout à coup, j’ai vu le nom d’un concurrent dans des comptes rendus d’appels. Non pas que je ne l’avais jamais vu auparavant, mais il m’a simplement sauté aux yeux. Vous savez, un de ces moments où l’on se dit soudain : est-ce que cela arrive plus souvent ?

Oui, cela arrive plus souvent

La réponse est oui, cela arrive plus souvent ! Le client utilise, voire abuse de, son pouvoir de partie acheteuse dans ces conversations. Il le fait déjà en vendant véritablement sa voiture de reprise ; il y est souvent meilleur que le vendeur moyen qui veut vendre sa voiture. Les consommateurs mettent encore en avant l’entretien d’il y a environ deux ans comme argument de vente et soulignent que la voiture qu’ils proposent en reprise est absolument « comme neuve ». En outre, ils utilisent à tout bout de champ des données, des prix en ligne et des prix de reprise de concurrents pour faire pression sur le vendeur afin qu’il annonce ou non un prix, qu’il propose un meilleur prix, ou qu’il accorde ce dernier petit pourcentage de remise. Le tout sans la moindre preuve, simplement en le disant.

Ce qui frappe alors, c’est que de nombreux vendeurs ne réagissent pas de manière adéquate à cette façon systématique de communiquer du client. J’ai analysé les dix mêmes conversations de plus de dix vendeurs dans lesquelles ce sujet était abordé, et à chaque fois, on entend que le vendeur ne sait pas comment y faire face.

CallRevu fait le même constat

J’en ai ensuite parlé avec nos partenaires de CallRevu, qui l’ont en fait confirmé. Aux États-Unis, « concurrent » est l’un des tags les plus utilisés pour analyser les appels. Pour chaque appel dans lequel un concurrent est mentionné, une alerte est immédiatement envoyée au responsable des ventes, qui peut récupérer l’appel, le vérifier et, si nécessaire, recontacter le client avec le vendeur, avec peut-être un meilleur résultat.

Car, et nous ne devons vraiment pas l’oublier, le vendeur mène ce genre de conversations tous les jours, ou au moins chaque semaine, avec un client qui va acheter : chez vous ou chez votre concurrent. La manière dont vous gérez ce client précis détermine si vous obtenez un rendez-vous, et augmentez ainsi vos chances de vente, ou non. Si, en tant que vendeur, vous vous mettez sur la défensive et vous vous laissez en quelque sorte acculer par le client, consciemment ou non, vous perdez.

Estimation de reprise

Je le sais parce que j’ai également analysé les clients qui demandent, voire exigent, une estimation de reprise avant même de monter dans la voiture. Les concessionnaires et vendeurs qui refusent et expliquent pourquoi il vaut mieux découvrir la voiture en personne puis faire une proposition concrète obtiennent tout simplement plus de rendez-vous… et je ne m’y attendais pas. Cela tient entièrement au fait que ces vendeurs vendent le rendez-vous, tandis que les autres se mettent sur la défensive, cherchent trop à plaire et ne veulent et ne peuvent pas assez se positionner en spécialistes.