D’abord réussir en ligne, seulement ensuite hors ligne

Ces derniers temps, je vois de nouveau sur LinkedIn des rapports nationaux et étrangers sur l’état de la distribution automobile ainsi que sur les opportunités et les menaces. Des marques chinoises qui pensent avoir le droit exclusif sur les VE, et des consultants sur la touche qui croient tout savoir sur la façon dont le client d’aujourd’hui achète, avec bien sûr le mot IA caché dans chaque phrase. Cela non plus, nous ne devons pas l’oublier.

Online first, offline second !

Or, il se trouve qu’en tant que garage automobile, vous avez d’abord une boutique en ligne et seulement ensuite une boutique hors ligne. Autrement dit : si vous dépendez de la vente de voitures, vous devez d’abord réussir en ligne avant de pouvoir un jour obtenir la commande, et donc le succès, hors ligne. Or, j’entends régulièrement des gens — qui, du reste, n’y connaissent rien — clamer que la vente en ligne ne fonctionnera jamais. Mais ce n’est bien sûr pas le cas. Plus de 80 %, ou peut-être même 90 %, des voitures d’occasion vendues en B2C comportent une composante en ligne très forte. Et non, ils n’ont alors pas payé la voiture avec iDEAL, car ils voulaient tout de même voir la voiture dans le showroom, faire examiner la reprise ou autre chose. Qui se soucie de savoir si vous voulez appeler cela une vente en ligne ou non ?

Le client s’est manifesté en ligne, par exemple via l’application Marktplaats Messaging, y a mené toute une conversation, échangé des photos de la reprise, reçu un prix, donné son accord puis pris un rendez-vous pour une visite et acheté là. Et cela ne serait pas une vente en ligne ? Cela s’est donc littéralement produit samedi dernier chez nous à Doesburg.

Un lead n’est pas un formulaire, mais une opportunité !

Un lead en ligne est donc un point de départ d’un dialogue. C’est quelqu’un qui, parmi toutes les possibilités de filtre en ligne, a choisi votre voiture pour recueillir davantage d’informations. Que ce soit au moyen d’un formulaire en ligne ou d’un appel téléphonique entrant, ce sont l’un comme l’autre des leads en ligne et donc l’un comme l’autre des opportunités. De l’or, donc !

Plus de marketing n’est pas la solution

Donc, si vous voulez faire plus, vendre plus, alors il est trop souvent tentant de faire plus de marketing. Mais ce n’est de loin pas toujours nécessaire. Un groupe de concessionnaires moyen reçoit des centaines, parfois des milliers de leads par mois, mais reste le plus souvent en deçà de la conversion de base de 13 % issue de la règle des 60 %. Le simple fait d’atteindre cette norme rapporte à lui seul des dizaines de ventes supplémentaires, avec presque le même effort que vous auriez de toute façon dû fournir pour assurer le suivi des leads.

Les excuses ne vendent pas de voitures

Les responsables des ventes chargés du suivi des leads ne font souvent pas le poids face aux excuses des vendeurs sur les raisons pour lesquelles ces leads en ligne ne seraient soi-disant pas de qualité. Il n’y avait pas de numéro de téléphone, le client n’a pas décroché après n’avoir été appelé que deux heures plus tard, donc si le lead est vraiment sérieux, il rappellera bien, le client est un chercheur d’aubaines, et ainsi de suite. Rien que des excuses. Mais si vous ne voyez pas ces véritables opportunités comme le point de départ de votre processus de base, alors cela tourne mal.

Un bon suivi des leads se répercute partout

En effet, un bon suivi qualitatif des leads qui produit des résultats, avec plus de 13 % de conversion de lead en vente et où plus de 60 % des leads sont réellement contactés, présente encore un autre avantage. Les vendeurs gèrent mieux le suivi des devis qui ont ensuite été établis dans le showroom et doivent faire l’objet d’un suivi. Ce sont tout autant des leads qui attendent une réponse. Peut-être pas toujours de votre part, mais bel et bien de la part du client lui-même, ou de la banque, ou autrement.

L’IA ne résout pas un problème de management

Ce à quoi je veux en venir est le suivant. Si vous ne traitez pas les leads en ligne — sous forme de formulaires, de messages ou d’appels de vente entrants — comme de l’or, donc comme très importants, alors vous n’exploiterez pas non plus comme il se doit les opportunités dans le showroom et le cycle de suivi qui vient ensuite.

Les acheteurs qui veulent acheter se manifestent bel et bien. Les acheteurs qui ont besoin d’un peu d’aide achètent chez le voisin. Mais alors, vous pouvez toujours déployer l’IA, bien sûr, pour résoudre un problème de processus. Seulement, cela est et reste un pansement sur une plaie qui s’appelle un problème de management.