Stock importateur. La première fois que j’ai entendu ce terme, j’ai dû demander ce que c’était. « Quel type de stock, et que doit en faire l’importateur ou le concessionnaire ? » J’écris sur les processus des concessionnaires depuis plus de dix ans. Je ne connaissais pas le processus du stock importateur. Et pourtant, certains concessionnaires y passent des heures chaque semaine. Si même quelqu’un qui parle tous les jours avec des concessionnaires ne le voit pas, qui y porte réellement un regard critique ?

De quoi s’agit-il ?

Depuis le début de cette année, à côté du stock habituel de l’entreprise, il existe le stock importateur. Autrefois, on parlait de stock flottant. Il s’agit de voitures qui se trouvent déjà chez le concessionnaire, mais qui sont encore enregistrées dans le stock de l’importateur. La différence réside dans la responsabilité. Celui qui a la voiture dans son stock en est responsable. Si une voiture figure dans le stock importateur et que le concessionnaire la met sur la route sans immatriculation au nom d’un client, ce n’est pas le concessionnaire qui est responsable, mais l’importateur. Il est donc logique qu’aucun importateur ne veuille courir ce risque. La solution est simple : la voiture est transférée dans le stock du concessionnaire. Bien réglé. Sauf que quelqu’un doit s’en charger.

Comment cela se passe aujourd’hui

Chez Volvo, Kia et Renault, cela passe par le portail de Kirpestein. Un collaborateur y récupère les données du véhicule libéré. Il traite ensuite la voiture auprès de la RDW (l’autorité néerlandaise des véhicules). Puis il remet le compte rendu de cette opération dans Kirpestein. Est-ce compliqué ? Non. Quelqu’un qui le fait tous les jours s’en acquitte en un rien de temps. Si vous interrogez les concessionnaires, l’un vous dira qu’il y passe environ cinq minutes par voiture. Un autre, avec un peu de routine, le fait en une à deux minutes. On pourrait en débattre longtemps. Je ne vais pas le faire. Car qu’il s’agisse d’une minute ou de cinq, la question reste la même.

Faites le calcul

Prenons un groupe de concessions qui traite ainsi 5 000 voitures par an. Il s’agit d’un exemple de calcul, pas d’un client existant. À une minute par voiture, cela représente plus de 83 heures par an. À deux minutes, environ 167 heures. Et à cinq minutes, on dépasse les 400 heures. C’est plus de dix semaines de travail complètes. Avec un tarif horaire interne de 55 €, ce processus coûte environ 4 600 € par an dans le cas le plus rapide et près de 23 000 € dans le plus lent. Pour un travail dont on sait à l’avance exactement ce qu’il faut faire. L’écart est grand. La conclusion, elle, ne l’est pas.

Un humain comme interface

Ce qui me frappe le plus, ce n’est pas le montant. C’est ce que fait concrètement ce collaborateur. Il récupère des informations dans un système, effectue une opération dans un second système et remet le résultat dans le premier. C’est lui, l’interface. Une API humaine, d’un point de vue technique. Cela peut sembler irrespectueux. Ce n’est pas l’intention. Les bons profils sont justement rares dans les concessions. On en a besoin pour le contact client, pour la vente, pour les situations particulières où l’expérience et le bon sens font la différence.

Et c’est là que je veux en venir. Je répète depuis des années que les concessionnaires suivent leurs leads trop tard et trop peu. D’abord appeler, ensuite envoyer un e-mail, dans les cinq minutes. La réponse que j’entends le plus souvent ? « Nous n’avons pas le personnel pour ça. » Pendant ce temps, ces mêmes personnes copient des informations d’un écran à l’autre. Moi aussi, je suis passé à côté. Jusqu’à ce mois-ci, je ne savais même pas que ce processus existait.

Le vrai risque n’est pas dans les minutes

Une opération manuelle ne coûte pas seulement du temps lorsqu’on l’effectue. Elle coûte surtout de l’argent le jour où on l’oublie. Si une voiture n’a pas été correctement transférée, on ne s’en aperçoit souvent pas tout de suite. Le problème n’apparaît qu’au moment où la voiture doit être immatriculée au nom du client. À ce stade, ce n’est plus une erreur administrative interne. C’est un client qui se trouve au comptoir pour récupérer sa nouvelle voiture.

Il y a aussi un autre aspect. Tant que la voiture figure dans le stock importateur, la responsabilité incombe à l’importateur. Un transfert oublié n’est donc pas seulement votre problème. C’est aussi celui de votre importateur. Automatiser ici ne se résume donc pas à des heures. C’est une question de nombre de listes, de moments de transmission et de contrôles que l’on veut dans un processus.

Nous organisons très bien le travail manuel

Ce qui est frappant, c’est que les concessionnaires maîtrisent généralement très bien ce genre de processus. Quelqu’un en est responsable. Il existe une instruction de travail. Dans les groupes à plusieurs sites, il a été convenu qui traite quelles voitures. Parfois, il y a même un contrôle supplémentaire pour que rien ne reste en suspens. Tout cela est logique, tant qu’il s’agit de travail manuel. Mais à un moment donné, il faut se poser une autre question. Devons-nous mieux organiser le travail manuel ? Ou pouvons-nous le supprimer ?

C’est précisément ce que fait GRIPnGO avec Importeursvoorraad & Go. Le processus en lui-même reste identique. Les données proviennent toujours de Kirpestein, le traitement passe toujours par la RDW et le compte rendu retourne toujours dans le portail. Seulement, c’est un système qui effectue ces étapes, et non un collaborateur. Le concessionnaire voit quand même quelles voitures ont été traitées et garde ainsi une vue d’ensemble.

Est-ce vraiment si simple ?

Non. Et je le dis délibérément. Dans les grands groupes, la difficulté ne réside pas dans la technique, mais dans la question de savoir sous quel site une voiture doit être traitée. Ce n’est pas toujours évident. Si l’on ne clarifie pas bien ce point, on ne fait qu’enchaîner quelques opérations et on déplace le problème.

Je ne pense pas non plus qu’il faille tout automatiser simplement parce que c’est possible. Il existe bien des processus où l’on veut justement que quelqu’un regarde et décide. Et un mauvais processus ne devient pas bon parce qu’on y intercale un logiciel.

Par ailleurs, un logiciel coûte de l’argent. Les volumes, les coûts salariaux et les méthodes de travail diffèrent d’un concessionnaire à l’autre. Un petit concessionnaire avec quelques centaines de voitures par an aboutit à un calcul très différent d’un groupe qui en traite 5 000.

Mais pour le stock importateur, presque tout est prévisible. Les informations sont numériques, le traitement est numérique et le résultat est enregistré numériquement. Il reste alors une seule question, même pour le concessionnaire qui le fait à la vitesse de l’éclair. Si un système peut le faire lui-même, pourquoi un humain le fait-il encore tous les jours ?

Où ces heures devraient aller

La digitalisation dans l’automobile ne doit pas toujours porter sur l’IA, les plateformes de données ou de nouveaux modèles économiques. Il y a encore beaucoup à gagner dans de petits processus ennuyeux que personne ne remarque. Justement parce qu’ils sont petits.

Mon avis ? Un concessionnaire qui dit ne pas avoir le temps d’appeler ses leads dans les cinq minutes, mais qui passe des heures chaque année à transférer des voitures entre deux systèmes, n’a pas un problème de personnel. Il a un problème de priorités.

Alors, demain, faites ceci. Vérifiez combien de voitures vous avez traitées l’an dernier via le stock importateur. Demandez au collaborateur qui s’en charge combien de minutes cela prend réellement. Multipliez. Puis décidez si vous voulez encore payer pour ce travail, ou si vous préférez consacrer ces heures au téléphone.

Tijmen van Dobbenburgh fera une présentation sur ce sujet lors du prochain #DCDW. Inscription sur www.dcdwevents.nl