Un appel manqué, c’est tout ce qu’il faut pour échouer…

Mardi dernier, j’aurais pu me donner des claques. Le mardi est le jour où nous sommes normalement fermés au Ligier Store Doesburg. Mais quand j’ai le temps, je suis là et je tiens la boutique avec grand plaisir, comme encore ce mardi.

Non pas qu’il y ait foule ces jours-là, mais tout de même : il m’arrive encore d’emporter mes commandes. C’est réellement agréable, mais encore faut-il que ça marche. D’abord, des gens sont passés à tout hasard. Toujours sympa ! C’est une opportunité. Mais c’est cet appel manqué qui, maintenant, quelques jours plus tard, me rend encore malade.

Que s’est-il passé ?

J’avais aussi quelques réunions en ligne, et pendant l’une d’elles nous avons été appelés via Marktplaats. L’ordinateur décroche et annonce que nous sommes fermés. Ma première erreur, car ce message doit être variable. Si je suis là, alors nous sommes tout simplement ouverts. Ensuite, le client reçoit un message indiquant que nous sommes fermés, mais que nous pouvons communiquer via WhatsApp.

Après la réunion, je vois que quelqu’un a appelé. Il s’était déjà écoulé bien plus d’une heure, alors je rappelle. Le client m’a expliqué qu’il était en route et qu’il avait appelé pour demander si nous étions là et s’il pouvait venir voir la voiture X. Mais comme nous n’avons pas décroché, il a poursuivi sa route. Il se trouvait justement dans les environs de Doesburg.

Une opportunité manquée à 100 % !

Eh oui, un appel manqué à 100 % et donc aussi une opportunité manquée. Car la proposition de passer chez lui avec la voiture n’était désormais plus nécessaire. Peut-être passera-t-il encore samedi… Peut-être. Entre-temps, nous avons réalisé une vidéo, montré la boutique et partagé les avis. Mais ce qui reste surtout gravé, c’est cette opportunité manquée.

Dans les données de Calldrip, on les voit aussi : des opportunités manquées, encore et encore, surtout lors des appels entrants via des portails comme Marktplaats. Le téléphone est peut-être décroché, mais l’acheteur potentiel obtient-il réellement un vendeur au bout du fil ?

Dès 2018, j’avais écrit un e-book et une présentation à ce sujet : le lead le plus maltraité du secteur automobile. Et c’est encore tout aussi vrai aujourd’hui. C’est la meilleure chance de conversion, à condition de décrocher le téléphone. Et si vous ne le pouvez pas — mon excuse était que j’étais en réunion — alors c’est simple : shame on me. Le seul avantage, c’est que je vois au moins encore que c’était une opportunité manquée. J’ai tout de même encore le résumé du texte de la messagerie vocale. Et une leçon très claire : un appel qui a été pris par un ordinateur et enregistré comme ‘pris’ est, dans ce cas, bel et bien un appel manqué. Et donc une opportunité manquée.

Une leçon coûteuse

Je dois faire en sorte que le téléphone soit décroché. Je peux tout simplement faire appel à CARMEN Automotive BDC pour qu’ils décrochent le téléphone quand moi ou l’un de nos vendeurs ne le pouvons pas. Pas au bout de 45 secondes, mais au bout de 15 secondes. Car un appel manqué est une 100% lost opportunity qui ne sera peut-être plus jamais convertible.

J’espère encore pour samedi… mais je m’attends au pire.

C’était une leçon coûteuse….