Ik kwam het ergens tegen in de vele statistieken en data die wij hebben bij Calldrip toen ik onderzoek deed naar waarom de conversie van leads zo laag was, en wat er beter kon. Opeens zag ik de naam van een concurrent in gespreksverslagen staan. Niet dat ik het nooit eerder had gezien, maar mijn oog viel er gewoon op. Je weet wel, zo’n moment waarop je opeens denkt: gebeurt dit vaker?

Ja dit gebeurt vaker

Het antwoord is ja, dat gebeurt vaker! De klant gebruikt, of misbruikt, zijn macht als kopende partij in die gesprekken. Dat doen ze al door hun inruilauto echt te verkopen; daar zijn ze vaak beter in dan de gemiddelde verkoper die zijn auto wil verkopen. Consumenten gebruiken de onderhoudsbeurt van pakweg twee jaar geleden nog als USP en benadrukken dat de auto die ze inruilen absoluut ‘als nieuw’ is. Daarnaast gebruiken ze te pas en te onpas data, onlineprijzen en inruilprijzen van concurrenten om de verkoper onder druk te zetten om wel of geen prijs te noemen, een betere prijs te noemen, of dat laatste procentje korting te geven. Allemaal zonder enig bewijs, alleen maar door het te zeggen.

Wat dan opvalt, is dat veel verkopers niet adequaat reageren op deze systematische manier van communiceren door de klant. Ik heb van meer dan tien verkopers dezelfde tien gesprekken geanalyseerd waarin dit werd besproken en elke keer hoor je dat de verkoper niet weet hoe ermee om te gaan.

Callrevu heeft dezelfde inzichten

Daarna sprak ik onze partners van CallRevu erover en die beaamden dit eigenlijk. ‘Concurrent’ is in Amerika een van de meest gebruikte tags om gesprekken te analyseren. Bij elk gesprek waarin de concurrent wordt genoemd, wordt er gelijk een alert gestuurd naar de salesmanager, die het gesprek kan terughalen, checken en waar nodig samen met de verkoper de klant opnieuw kan benaderen met wellicht een beter resultaat.

Want, en dat mogen we echt niet vergeten, de verkoper voert dit soort gesprekken dagelijks, of minimaal wekelijks, met een klant die gaat kopen: bij jou of bij je concurrent. De wijze waarop je omgaat met die specifieke klant bepaalt of je een afspraak maakt en daarmee de kans vergroot op een sale of niet. Ga je als verkoper in de verdediging en word je als het ware in de hoek gedrukt door de klant, bewust of onbewust, dan verlies je.

Inruilindicatie

Dat weet ik omdat ik daarnaast een andere analyse heb gemaakt van klanten die een inruilindicatie vragen of eisen voordat zij in de auto stappen. De dealers en verkopers die dat weigeren en uitleggen waarom het beter is om de auto in levenden lijve te ervaren en dan ook een concreet voorstel te maken, maken gewoon meer afspraken… en dat had ik niet verwacht. Dat heeft alles te maken met het feit dat die verkopers de afspraak verkopen, en de anderen in de verdediging gaan, te veel pleasen en te weinig als specialist willen en kunnen optreden.